1. O que é o Chatbot Inteligente?
Entenda o que o módulo faz e por que ele existe
O Chatbot Inteligente transforma o WhatsApp do seu escritório em um assistente virtual disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele responde perguntas, coleta informações, faz a triagem de leads, agenda consultas e avisa os advogados quando um caso precisa de atenção humana — tudo de forma automática.
2. Como funciona na prática?
O fluxo completo de uma conversa, do início ao fim
Quando um cliente manda mensagem no seu WhatsApp, a jornada acontece assim:
3. Primeiros passos
Como ativar e configurar o bot pela primeira vez
Acesse o módulo em Recursos Avançados → Chatbot Inteligente → Acessar. Você verá a tela principal com as abas: Conversas, Configurações e Templates.
Configuração inicial
- Conecte uma conta WhatsApp — Vá em Configurações → aba WhatsApp e conecte seu número via QR Code.
- Escolha um template de comportamento — Templates definem a personalidade e o tipo de atendimento. Selecione um existente ou crie o seu.
- Ative o bot — O toggle "Bot ativo" na aba Comportamento deve estar ligado para o bot começar a responder.
- Faça um teste — Mande uma mensagem para o número conectado e veja o bot respondendo ao vivo.
O que você encontra na tela principal
| Área | O que faz |
|---|---|
| Conversas | Lista todos os atendimentos recebidos. Clique em qualquer um para ler o histórico completo e os dados coletados. |
| Configurações | Painel central com todas as opções: comportamento, escalonamento, áreas, prompt da IA e base de conhecimento. |
| Templates | Modelos reutilizáveis de comportamento. Crie um template para cada perfil de atendimento que o escritório precisar. |
4. Configurar o comportamento da IA
Como ensinar o bot a agir do jeito que você quer
Na aba Comportamento dentro das Configurações você controla como o bot se apresenta e age com cada cliente.
Configurações principais
| Campo | O que faz | Dica prática |
|---|---|---|
| Nome do bot | Como o bot se apresenta ("Sou a Ana, assistente do escritório...") | Use um nome próximo à marca do escritório para criar identidade |
| Tom de voz | Formal, amigável ou neutro | "Amigável" para família e previdenciário; "Formal" para área empresarial |
| Modelo de IA | GPT-3.5 (rápido e barato) ou GPT-4 (mais inteligente) | Use GPT-4 para triagem de casos complexos; GPT-3.5 para FAQ simples |
| Temperatura | Criatividade das respostas (0 = robótico, 1 = criativo) | Mantenha entre 0.3 e 0.6 para respostas consistentes |
| Seleção de área | Ativa o Modo Multi-Área com menu de especialidades | Ative se o escritório tem mais de uma área de atuação |
| Agendamento automático | Permite que o bot marque consultas na agenda do EasyCase | Configure os horários disponíveis e os tipos de compromisso permitidos |
| Horário de atendimento | Fora do horário, o bot informa e agenda retorno | Útil para deixar claro que o escritório retornará no próximo dia útil |
System Prompt — o coração do bot
O System Prompt são as instruções que definem quem é o bot, o que ele pode dizer e o que não deve fazer. Acesse a aba System Prompt nas Configurações para personalizá-lo.
"Você é Ana, assistente virtual do Escritório Mendes & Associados. Seu papel é acolher os clientes de forma empática, entender o problema deles e coletar as informações necessárias para que nossos advogados possam ajudar. Você NUNCA deve emitir pareceres jurídicos definitivos nem mencionar valores de honorários. Sempre que o cliente estiver em situação urgente (despejo, prisão, emergência), escale imediatamente para um advogado."
5. Modo Multi-Área
Para escritórios com várias especialidades jurídicas
Se o escritório atua em mais de uma área (Trabalhista, Família, Previdenciário etc.), o Modo Multi-Área apresenta um menu de especialidades ao cliente logo no início do atendimento e direciona o caso automaticamente para o time correto.
Como ativar
- Em Configurações → aba Comportamento, ative a opção "Seleção de área" ou selecione um template do tipo Multi-Área.
- Vá para a aba Áreas e clique em "Nova Área".
- Preencha o nome (ex: "Trabalhista"), ícone e descrição da especialidade.
- Repita para todas as áreas de atuação do escritório.
🔨 1. Direito Trabalhista
👨👩👧 2. Direito de Família
🏛️ 3. Direito Previdenciário
📋 4. Direito Civil
Digite o número da opção desejada.
Entrevista personalizada por área
Cada área pode ter seu próprio roteiro de perguntas. A área Trabalhista pergunta sobre data de admissão e demissão, enquanto Família pergunta sobre filhos e regime de bens — cada uma coletando exatamente o que o advogado precisa.
- No card da área, clique em "Entrevista (N)" onde N é o número de perguntas já configuradas.
- Adicione perguntas manualmente ou clique em "Gerar com IA" para criar um roteiro automático baseado na descrição da área.
- Arraste as perguntas para reordená-las e marque as obrigatórias.
Ver a área selecionada nas conversas Novo
Na lista de conversas, cada atendimento exibe um badge colorido com o nome da área escolhida pelo cliente (ex: Trabalhista). Dentro da conversa, a área aparece também no cabeçalho do painel de detalhes. Isso permite que os advogados identifiquem e priorizem os casos da sua especialidade de forma visual e imediata.
6. Escalonamento — avisar um humano
Quando e como o bot chama um advogado
O escalonamento acontece quando o bot identifica que o cliente precisa de atendimento humano — seja porque o cliente pediu diretamente, a situação é urgente, ou o bot atingiu o limite de tentativas sem resolver.
Tipos de escalonamento
| Tipo | Como funciona | Quando usar |
|---|---|---|
| Internos | Notifica usuários cadastrados no EasyCase. Possível atribuir usuários específicos a cada área. | Equipes que já usam o EasyCase no dia a dia |
| Externos | Envia WhatsApp ou e-mail para qualquer número ou endereço — sem precisar ser usuário do sistema. | Parceiros, advogados correspondentes ou número pessoal do sócio |
Configurar destinatários externos por área Novo
No Modo Multi-Área, cada especialidade pode ter seus próprios destinatários. Quando um cliente trabalhista escala, somente o advogado trabalhista é notificado — não toda a equipe.
- Na aba Áreas, localize o card da área desejada.
- Clique no botão "Destinatários (N)".
- Para adicionar: escolha o canal (E-mail ou WhatsApp), informe o destino e um nome de identificação.
- Para remover: clique no ícone de lixeira ao lado do destinatário.
Testar o escalonamento antes de ativar Novo
Antes de colocar o bot em produção, confirme que as notificações chegam corretamente:
- No painel de destinatários de uma área, cada destinatário tem um botão 🧪 (ícone de tubo de ensaio) ao lado.
- Clique no botão — o sistema envia imediatamente uma mensagem de teste marcada com
[TESTE]para aquele canal. - Verifique se chegou. Se não chegou, corrija o número ou e-mail e repita o teste.
O que o advogado recebe
A notificação contém: nome do cliente, telefone, área selecionada, resumo das últimas mensagens e um link direto para o histórico no EasyCase. O advogado entende o contexto completo sem abrir o sistema.
Gatilhos automáticos
Além do pedido do cliente, o bot pode escalar automaticamente ao detectar:
- Palavras-chave de urgência configuradas (ex: "liminar", "urgente", "preso", "despejo")
- Limite máximo de mensagens sem resolução atingido
- Sentimento negativo detectado pela IA (cliente visivelmente irritado ou desesperado)
7. Gerenciar conversas
Visualizar, assumir e organizar os atendimentos
A aba Conversas é o painel central onde você acompanha em tempo real tudo que está acontecendo no WhatsApp do escritório.
O que aparece na lista de conversas
- Nome e telefone do contato
- Prévia da última mensagem
- Horário da última interação
- Status da conversa (ativa, escalonada, em atendimento, finalizada)
- Badge colorido da área — quando o cliente selecionou uma especialidade no modo multi-área
- Indicador visual de escalonamento ativo
Dentro de uma conversa
- Histórico completo de mensagens (bot e cliente, em ordem cronológica)
- Área selecionada pelo cliente exibida no cabeçalho do painel
- Dados coletados na entrevista (nome, problema, informações específicas da área)
- Botão para assumir o atendimento — suspende o bot e permite resposta manual
- Botão para reativar o bot após atendimento manual
Estados de uma conversa
| Estado | Significado |
|---|---|
| 🟢 Ativa | Bot respondendo normalmente |
| 🟡 Escalonada | Cliente pediu humano; advogado foi notificado |
| 🔵 Em atendimento | Advogado assumiu o chat manualmente |
| ⚫ Finalizada | Conversa encerrada; histórico salvo no EasyCase |
8. Base de conhecimento (RAG)
Ensine o bot com os documentos do seu escritório
A Base de Conhecimento permite que o bot responda com base em documentos reais do escritório — não apenas no que a IA aprendeu durante o treinamento. Isso é chamado de RAG (Retrieval-Augmented Generation).
O que você pode adicionar
- Documentos PDF (FAQs, políticas do escritório, tabelas de serviços)
- URLs do site ou blog jurídico do escritório
- Textos digitados diretamente no sistema
Como funciona
Quando o cliente faz uma pergunta, o bot primeiro busca respostas na base de conhecimento e depois formula a resposta com a IA. O resultado é muito mais preciso e alinhado com as políticas reais do escritório.
Se você adicionar um documento com os horários de atendimento, o bot responderá corretamente: "Nossas consultas presenciais acontecem de segunda a sexta, das 9h às 18h. Para agendar, me diga um horário de preferência."
Adicionar documentos
- Em Configurações → aba Base de Conhecimento.
- Clique em "Adicionar documento" e escolha o tipo: arquivo, URL ou texto.
- Aguarde o processamento — o sistema extrai e indexa o conteúdo automaticamente.
- O documento fica disponível para o bot imediatamente após a indexação.
9. Integração com WhatsApp
Conectar e gerenciar o número do escritório
O Chatbot usa o protocolo Evolution API para se conectar ao WhatsApp Business. A conexão é feita via QR Code, exatamente como no WhatsApp Web.
Conectar um número
- Vá em Configurações → aba WhatsApp.
- Clique em "Adicionar conta" e dê um nome de identificação (ex: "WhatsApp Principal").
- Um QR Code aparecerá na tela.
- No celular: WhatsApp → Menu → Aparelhos conectados → Conectar aparelho.
- Escaneie o QR Code. Em segundos, o status muda para Conectado ✅.
Múltiplas contas
É possível conectar mais de um número — por exemplo, um para atendimento geral e outro para uma área específica. Cada template de comportamento pode ser associado a uma conta WhatsApp diferente.
Status da conexão
| Status | Significado | O que fazer |
|---|---|---|
| 🟢 Conectado | Tudo funcionando normalmente | Nada |
| 🟡 Reconectando | Instabilidade temporária | Aguardar alguns segundos |
| 🔴 Desconectado | Sessão expirou | Escanear o QR Code novamente |
10. Agendamento automático de consultas
O bot marca horários direto na agenda do escritório
Quando habilitado, o bot verifica a disponibilidade dos advogados em tempo real e agenda consultas diretamente no EasyCase — sem nenhuma intervenção humana necessária.
Ativar o agendamento automático
- Em Configurações → aba Comportamento, ative "Agendamento automático".
- Defina quais advogados estão disponíveis para agendamento pelo bot.
- Configure o intervalo mínimo entre consultas e os tipos de compromisso que o bot pode criar.
📅 Terça, 14/01 às 14h
📅 Quarta, 15/01 às 10h
📅 Quinta, 16/01 às 16h
Qual prefere?
📅 Terça-feira, 14/01 às 14h
📍 Escritório Silva & Associados
Você receberá uma confirmação em breve. Até lá!
11. Leads e integração com clientes
Como o bot se conecta ao cadastro do EasyCase
Toda pessoa que conversa com o bot pode se tornar um lead (potencial cliente) e, após contratação, ser convertida em um cliente formal com caso aberto no EasyCase.
Fluxo de um lead até virar cliente
Reconhecimento de clientes existentes
Se o número de WhatsApp do contato já estiver cadastrado no EasyCase, o bot reconhece o cliente automaticamente e pode personalizar a saudação com o nome correto.
12. Para administradores
Configuração técnica, Evolution API e boas práticas
Pré-requisitos técnicos
| Componente | Descrição | Obrigatório |
|---|---|---|
| Evolution API | Servidor intermediário que conecta o EasyCase ao WhatsApp. Pode ser instalado em VPS próprio ou usar instância gerenciada. | ✓ |
| OPENAI_API_KEY | Chave da OpenAI para geração de respostas e embeddings da base de conhecimento. | ✓ |
| ANTHROPIC_API_KEY | Chave da Anthropic (Claude). Usada como fallback automático quando a OpenAI não está disponível. | ✗ |
| SMTP configurado | Necessário para notificações de escalonamento por e-mail (SMTP_USER, SMTP_PASS, SMTP_HOST). | ✗ |
Configurar a Evolution API
- Acesse o Admin Hub (senha master) → Chatbot → Contas Evolution.
- Adicione o host da sua instância Evolution API e a chave de autenticação.
- Clique em "Testar conexão" para confirmar que o servidor está acessível.
- A partir daí, ao conectar números WhatsApp, o sistema usa automaticamente este servidor.
Templates de comportamento
- Template Padrão — atendimento geral com triagem simples, ideal para começar
- Template Multi-Área — menu de especialidades, para escritórios full service
- Template Personalizado — criado do zero com prompt próprio e fluxo customizado
Configurações avançadas de escalonamento
- Palavras-chave gatilho — termos que disparam escalonamento automático (ex: "urgente", "liminar", "preso")
- Limite de mensagens — após N trocas sem resolver, o bot escala automaticamente
- Mensagem de escalonamento — texto que o bot envia ao cliente ao acionar o advogado
- Tipo — Internos (usuários do EasyCase) ou Externos (WhatsApp/e-mail avulso por área)
Monitoramento e consumo
- Logs de todas as mensagens processadas pela IA
- Consumo de tokens OpenAI por período
- Taxa de escalonamento (percentual de conversas que precisaram de humano)
- Status em tempo real de todas as contas WhatsApp conectadas
Segurança
Revise o System Prompt periodicamente para garantir que o bot não foi configurado para compartilhar informações confidenciais ou emitir pareceres definitivos.